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Tivoli Hotels com solução da eStara

Lisboa, 10 de Janeiro de 2008 – A eStara, empresa fornecedora de soluções que permitem a integração de canais on-line e telefónicos, conquistou um novo cliente na área do turismo, a Tivoli Hotels.
A solução Click to call (Fale Grátis) está disponível no site de três hotéis Tivoli (Tivoli Tejo, Tivoli Lisboa e Tivoli Marinotel), situados em Lisboa e no Algarve, em Vilamoura. O serviço vai ser encaminhado para o departamento de reserva dos diferentes hotéis.
Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara em Portugal esclarece que «esta é uma aposta da nossa empresa em apresentar soluções premium para o sector do turismo. Esta parceria com uma das cadeias hoteleiras líderes no mercado nacional reforça a posição da eStara como fornecedor de soluções inovadoras para o desenvolvimento de e-commerce na área turística.»
De acordo com Andrea Ivo, responsável pelo site dos Hotéis Tivoli «é nossa intenção melhorar o atendimento aos nossos clientes e oferecer-lhes mais uma forma de comunicarem com os Hotéis para efectuarem reservas, esclarecer dúvidas, ou solicitar informações. O principal objectivo é melhorar as vendas on-line.» O serviço está disponível desde Janeiro. Nesta fase inicial de implantação do projecto, o serviço será disponibilizado através dos sites de três hotéis do Grupo e posteriormente será alargado aos restantes hotéis do grupo.
A entrada deste novo cliente, vem reforçar o portfolio de clientes da eStara na área do turismo. A nível nacional, a eStara já disponibilizou esta solução no Hotel de Charme Casa da Calçada Relais & Châteaux e a nível internacional contam-se clientes como Hilton, Sheraton, Club Med, Venetian Resort-Hotel-Casino e companhias aéreas como Continental Airlines e British Airways.

Cofidis com solução Click Suite da eStara

Lisboa, 10 de Fevereiro de 2008 – A eStara, empresa fornecedora de soluções que permitem integração de canais on-line e telefónicos, está a reforçar a sua oferta no segmento da banca e seguros, com a disponibilização de novos serviços.
A mais recente parceria neste sector de actividade é com a Cofidis. Neste caso, o Click Suite inclui o serviço Click to Call (CTC) e Click to Chat. Este é alias o primeiro cliente português a utilizar a tecnologia Click to Chat.
«O nosso portfolio de clientes na área financeira em Portugal está em forte expansão. As nossas soluções permitem aos bancos, instituições financeiras e seguradoras maximizar a receita proveniente de clientes de elevado valor que contactam com a instituição», comenta Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara em Portugal.
Entre os cliente nacionais e internacionais da eStara neste sector de actividade contam-se a GEmoney, Barclays, Caixa Galicia, Dell Financial Services, Lending Tree, HSBC e Canada Trust.
Segundo dados internacionais da eStara, num universo de quatro mil clientes de serviços financeiros que utilizam CTC, cerca de 70 por cento fizeram-no em busca de informações sobre um novo cartão de crédito, empréstimo, seguro ou hipoteca. Nesse mesmo universo de clientes, 24 por cento garantiu que o serviço CTC evitou o abandono do site e pedido de serviços à entidade financeira.
Outros inquéritos realizados nos EUA a mais de 3.200 clientes de um banco com CTC revelam que 89 por cento desses clientes afirmaram que o CTC aumentou “significativamente” as probabilidades de voltar àquele site. O mesmo inquérito, realizado indica que 92 por cento consideram o CTC “muito mais fácil” de utilizar que as outras ferramentas de contacto, incluindo correio electrónico ou números verdes.

Solução click to call reforça campanha “ Todos com o Tiago”

Lisboa, 27 de Dezembro de 2007 – A eStara, empresa fornecedora de soluções que permitem a integração de canais on-line e telefónicos, disponibilizou a solução click to call para a acção de apoio «Todos com o Tiago» integrada no rally Dakar, uma vez que o piloto português integra a equipa espanhola Seat Sport no Campeonato do Mundo de Turismo (WTCC).

A campanha de apoio ao piloto português Tiago Monteiro é promovida pela Seat e  concebida pela agência criativa GreyHome. A eStara fornece a solução que permite a sincronização vídeo e telefonema de toda a campanha, cuja integração tecnológica é da responsabilidade da Dreamsolutions. O acesso a toda a campanha poderá ser efectuado via o site da Rádio Comercial ou da própria Seat.

Esta acção de marketing viral consiste num e-mail proveniente da Seat ou da Rádio Comercial que convida os destinatários a «ajudar o Tiago Monteiro a chegar a Dakar.» O e-mail contém um link para o site onde o destinatário é convidado a registar-se e deixar uma fase de apoio ao piloto.  

Posteriormente o destinatário vê um filme publicitário onde o protagonista, Tiago Monteiro, se «perde» no deserto do Sahara e pede ajuda, através do telemóvel, ao participante. Simultaneamente o telefone do destinatário começa a tocar e recebe um mensagem de Tiago Monteiro. Os participantes neste passatempo habilitam-se a ganhar um Seat Altea Freetrack. A frase vencedora será escolhida pelo próprio Tiago Monteiro no final da participação no Lisboa-Dakar.

Para Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara Portugal, «é com muito agrado que nos associamos a este projecto de apoio a um dos principais pilotos portugueses, principalmente porque esta é a primeira vez que o Tiago Monteiro participa na “prova rainha” do todo-o-terreno.»

A campanha desenvolvida com a solução Click to call da eStara para a promoção da GameBox do Sporting Club de Portugal recebeu um troféu no festival de Méribel, que decorreu, entre 11 e 16 de Dezembro, na categoria de ciber - marketing viral.

Esta campanha criada pela DraftFCB incluía a solução Click to call da eStara e consistia num vídeo que tinha como protagonistas o treinador do Sporting, Paulo Bento.

Nesta acção de marketing viral, o potencial cliente acedia ao site e visualizava o vídeo publicitário e no decorrer dessa publicidade era contactado por telefone pelo protagonista - Paulo Bento. Esta acção decorreu em Agosto de 2007 e originou mais de 200 mil chamadas em menos de 10 dias.

 A eStara, empresa fornecedora de soluções de comunicação para o comércio electrónico, definiu um conjunto de Best Practices para potenciar os resultados na utilização da ferramenta Click to Chat. O Click to chat é um dos principais produtos do portfólio da eStara, e promove o contacto directo entre os clientes e as empresas através do chat.

As ferramentas interactivas, como Click to call e Click to chat, já revelaram a sua importância para os negócios online. O apoio Chat proactivo potencia um aumento das taxas de conversação em vendas na ordem dos 20 por cento em oposição às vendas puramente reactivas.

A eStara esclarece que para atingir estes objectivos as organizações devem:

• Desenvolver soluções de chat que automatizem o processo de contacto com o visitante na altura apropriada.
• Apresentem um interface Chat amigável e flexível que encorajem o consumidor a aceitar os convites dos agentes de vendas e maximizem a sua eficácia.
• Implementar chat usando as Best Practices para atingir os objectivos de vendas e serviços.

Baseada na sua experiência na implementação do Click to chat em grandes empresas, a eStara definiu quatro Boas Práticas que ajudam a maximizar o potencial de vendas e valor de serviço enquanto optimiza a eficiência das operações de chat.

Estes quatro parâmetros visam tornar mais eficaz a utilização do serviço Click to chat. As Best Practices definidas pela eStara são:

1. Criação de regras que correspondam aos objectivos da implementação

2. Não sobre-utilizar o sistema

3. Garantir que o contact center está devidamente equipado para responder eficazmente às solicitações geradas

4. Criar uma estratégia de coordenação entre as ferramentas Click to chat e Click to call.

No primeiro ponto devem ser definidos exactamente quais os objectivos da instalação sejam estes o aumento das vendas, a diminuição das taxas de abandono do site, oferecer serviços de valor acrescentado a clientes Premium ou outras metas.

No segundo ponto, Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara em Portugal, esclarece: «a facilidade de utilização pode levar a um aproveitamento excessivo dos sistemas de chat. O jornal Wall Street, numa reportagem recente, evidenciou que os utilizadores de sites ficam aborrecidos com os constantes pop-ups a oferecer ajuda. Isto significa que o Click to chat deve ser usado de forma extremamente racional e deve ser exclusivamente dirigido a utilizadores que através do seu comportamento na visita ao site demonstrem interesse e potencial de compra».

O terceiro ponto refere-se à adequação das capacidades técnicas do contact center para uma resposta eficaz às solicitações provenientes do Click to chat e consoante os SLA (service Level Agreements) estabelecidos. «O tempo de resposta é crucial para a efectivação da transacção comercial. Um cliente não pode estar à espera mais de um minuto para que o operador de call center o atenda, caso contrário o efeito será muito negativo», salienta o Sales Manager da empresa em Portugal.

No seu estudo para definição de Boas Práticas, a eStara salienta que os produtos Click to call e Click to chat servem objectivos comerciais diferentes mas podem ser complementares. «O serviço Click to Chat é mais adequado para transacções de baixo valor e pouco complexas», afirma Pedro Ferreira.

Todos este pontos têm como objectivo retirar o máximo proveito das aplicações desenvolvidas pela eStara de modo a potenciar o comércio electrónico.

A eStara, empresa fornecedora soluções que permitem integração de canais on-line e telefónicos, assinala o primeiro ano de actividade em Portugal com um portfolio de 30 clientes. Este valor representa uma duplicação face ao número de clientes inicialmente previsto para os primeiros meses de actividade.

As implementações centraram-se no serviço Click to Call (Chame Grátis), o qual permite a comunicação telefónica gratuita e imediata entre um visitante de um site e o call center da empresa que detém esse site. Devido à facilidade de utilização o serviço teve uma rápida aceitação tanto por parte das empresas como por parte dos utilizadores.

Tendo em conta a forte adesão por parte do mercado às soluções inovadoras, Pedro Ferreira, Sales Manager da empresa em Portugal, esclarece que os objectivos para 2008 são mais ambiciosos. «Com base nos óptimos resultados que obtivemos no primeiro ano de actividade e em particular a partir do momento em que abrimos o escritório em Portugal, acreditamos que podemos aumentar significativamente o número de clientes para o próximo ano.»

As Páginas Amarelas foram o primeiro cliente da eStara em Novembro do ano passado. Outra instalação de referência foi realizada no site da financeira GE Money em Janeiro deste ano. O mês de Julho marcou a abertura oficial dos escritórios em Portugal. Um dos mais recentes projectos é com a IBM, mas existem ainda clientes como a Caixa Galicia, Barclays, TV Cabo, Auto Sapo, e TMN, entre outros.  

Além dos serviços Click to Call (Chame Grátis) e Click to Chat, a eStara já desenvolveu e é especialista em campanhas interactivas de marketing viral, nas quais o utilizador recebe una chamada telefónica do protagonista do vídeo publicitário.

Uma das campanhas com maior repercussão foi o lançamento da GameBox na Campanha do Sporting datada de Agosto de 2007. Esta campanha gerou mais de 200 mil chamadas em menos de 10 dias. 

A actividade da empresa no Brasil também está a ser um sucesso, no outro lado do Atlântico é de destacar as instalações Click to Call da Telelista, em Abril de 2006 e GuiaMais, no mês seguinte. As instalações mais recentes são na Netmultibusca e GuiaNetcampos.

A eStara, empresa fornecedora de soluções de comunicação para o comércio electrónico, elaborou um estudo sobre o comportamento dos consumidores e diversos players neste mercado. Este estudo teve como base a experiência prática da eStara e dos seus parceiros, assim como a análise de vários estudos sobre e-commerce realizados por empresas de consultoria como a Forrester, Gartner Group e JupiterResearch.

Com base nesta análise global, a eStara delineou diferentes perfis psicológicos e comportamentais do consumidor e fornecedor de serviços on-line. Tendo em atenção estas características comportamentais, a eStara adapta as suas ferramentas, como o Click to call, de modo a fomentar as transacções e diminuir as taxas de abandono nas lojas on-line. 

O estudo da eStara conclui que existem seis tipos de participantes nas transacções on-line, e designa-os consoante a característica principal da sua personalidade: «Runaway Shopper», «Doubting Thomas», «Ms. Bottomline», «Hail Mary», «The Gambler» e «Sir Glance a Lot».

O «Runaway Shopper» é um dos tipos de consumidor mais comum. Neste segmento, incluem-se os visitantes de lojas on-line que as abandonam antes de concluírem as transacções. Este tipo de comportamento é comum a mais de 88 por cento dos «consumidores». Para este tipo de internautas, ferramentas proactivas como serviços Live chat e Click to call, podem diminuir a taxa de abandono do Website em 20 por cento e consequentemente aumentar a taxa de vendas. 

A personagem «Doubting Thomas» pode ser considerada como um «pessimista tecnológico», tal como é referido no estudo do Forrester Research, «Understanding Travel’s Technology Pessimists». Ou seja, este perfil caracteriza um consumidor que acede à Internet a partir de casa em busca de oportunidades de negócio, mas não confia neste meio para efectuar a transacção, preferindo um contacto personalizado. Para este e-consumer é muito importante o contacto telefónico com o centro de apoio ao cliente da loja para tirar dúvidas que pretende adquirir de forma a sentir-se confiante para concluir a compra.

O perfil «Hail Mary» corresponde a um consumidor que embora aprecie a conveniência e a facilidade das compras através da Internet, mantém o contacto pessoal, por exemplo por telefone, como meio de eleição para terminar a transacção. Segundo um estudo da JupiterResearch, focado pela eStara na caracterização deste perfil, «o serviço a clientes através de telefone manter-se-á como meio de contacto preferencial dos clientes, mesmo registando-se um aumento das transacções exclusivas on-line». 

Finalmente, o perfil «Sir Glance a Lot» caracteriza um tipo de consumidor empresarial que adquire produtos complexos e de elevado valor on-line, e necessita de apoio adicional para realizar a transacção. As aplicações de comunicação e interactivas podem melhorar a experiência do utilizador e remover algum atrito que possa surgir nas transacções empresariais.  «Para este tipo de cliente, reduzir o tempo de espera no atendimento do call center é essencial. As funcionalidades click to call aumentam significativamente as vendas destinadas a este tipo de clientes», adianta Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara em Portugal, com base no estudo do Gartner Group.

As restantes personagens caracterizam essencialmente fornecedores, quer seja o estratega que planeia a campanha de marketing quer seja o proprietário da empresa que pretende vender on-line. 

A personagem «The Gambler» identifica marketeers que têm de delinear uma estratégia de promoção on-line e precisam de mecanismos que lhes permitem medir eficazmente a eficiência da campanha. Através de ferramentas proactivas estes profissionais podem receber informação imediata sobre o decorrer da campanha.

A eStara define também «Ms. Bottomline». Esta «persona» representa uma pequena empresa que pretende fornecer serviços ou produtos através da Web. De acordo com um estudo do Kelsey Group, no qual a eStara baseou  a criação deste perfil, mais de 70 por cento dos anunciantes de pequenas empresas preferem o contacto telefónico. Para este fornecedor são importantes ferramentas como Call tracking e Click to call.

As ferramentas interactivas, como Click to call, visam melhorar a experiência on-line quer na perspectiva do fornecedor, que necessita de controlar eficazmente o desenvolvimento do seu negócio on-line, quer para o cliente que precisa de apoio para concluir as suas compras na Web. «O feedback que temos dos nossos parceiros é que mais de 90 por cento dos utilizadores do sistema Click to call referem que este melhorou significativamente a sua experiência on-line, e registaram a redução de abandono do site na ordem dos 25 por cento», comenta Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara.

http://www.meiosepublicidade.pt/2007/11/06/estudo-os-seis-tipos-de-consumidores-online/